Τραπεζικοί Οργανισμοί


   

Υπηρεσίες εισερχόμενης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (INBOUND)Υποδοχή εισερχομένων κλήσεων (ενδεικτικά):

 Α. Για την πληροφόρηση των καλούντων
        - παροχή πληροφόρησης (για τα προϊόντα / υπηρεσίες της τράπεζας)
 Β. Για την εξυπηρέτηση των καλούντων
        - ενημέρωση λογαριασμών
        - ακυρώσεις / ενεργοποιήσεις καρτών
        - υποδοχή και διευθέτηση αιτημάτων / παραπόνων πελατών

  • Overflow Calls: Διαχείριση των Overflow κλήσεων από το τηλεφωνικό κέντρο της e-value σε ώρες μη λειτουργίας της τράπεζας ή σε ημέρες και ώρες με επιβάρυνση των τηλεφωνικών γραμμών. Η υποδοχή των κλήσεων μπορεί να γίνει με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και πληροφορικής. Ενδεικτικά τμήματα: Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, Customer Service, Τμήμα Απωλειών Καρτών, POS, κ.α.

Εξειδικευμένες εισερχόμενες υπηρεσίες και ενδεικτικά:
    - Γραμμή υποστήριξης κατόχων πιστωτικών καρτών GOLD, PLATINUM κλπ.
    - Δέσμευση ειδικών αριθμών για προωθητικά προγράμματα της τράπεζας όπως για   παράδειγμα διαγωνισμού κληρώσεις κλπ.

 

Υπηρεσίες εξερχόμενης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (OUTBOUND)

  • Προγράμματα Cross-Selling, Up-Selling: Διεξαγωγή εξερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας σε πελατολόγιο της τράπεζας με σκοπό της προώθηση άλλων προϊόντων ή υπηρεσιών της τράπεζας (cross selling). Καθορισμός ραντεβού με τον πελάτη με σκοπό την συμπλήρωση αιτήσεων, παραλαβή δικαιολογητικών και παραδόσεις καρτών (appointment setting).
  • Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων (Cold Calls): Διεξαγωγή εξερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας μέσω ειδικού σεναρίου επικοινωνίας και ειδικά εκπαιδευμένης ομάδας (representatives με σκοπό της προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών της τράπεζας. Καθορισμός ραντεβού με τον πελάτη με σκοπό την συμπλήρωση αιτήσεων, παραλαβή δικαιολογητικών και παραδόσεις καρτών (appointment setting).
  • Follow up campaigns: Διεξαγωγή εξερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας με σκοπό την διερεύνηση της παραλαβής κάποιου mailing ή πρόσκλησης κ.α
  • Welcome Calls: Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων σε νέο πελατολόγιο (σε όλη την Ελλάδα), με στόχο την επικοινωνία α. σύντομου μηνύματος (welcome message) β. επιβεβαίωση των στοιχείων του πελάτη για αποφυγή fraud cases γ. πληροφόρηση για συγκεκριμένες ενέργειες - προγράμματα της Τράπεζας. Κατά την τηλεφωνική επικοινωνία απαντάμε σε ερωτήσεις – απορίες των πελατών, εξηγούμε τις δυνατότητες χρήσης της πιστωτικής κάρτας και ενημερώνουμε σχετικά με νέα προγράμματα της Τράπεζας. Μέσω ειδικών ενεργειών παροτρύνουμε να κάνουν χρήση της κάρτα  τους.
  • Attrition Calls: Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων σε κατόχους πιστωτικών καρτών οι οποίοι επέστρεψαν ή πρόκειται να επιστρέψουν τις κάρτες τους, με σκοπό α. διερεύνηση των λόγων επιστροφής ή άρνησης παραλαβής β. την συγκέντρωση και καταγραφή στατιστικών στοιχείων.
  • Refreshment βάσης: Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων σε όλο το πελατολόγιο της τράπεζας με σκοπό το «φρεσκάρισμα» (Update) παλαιών λιστών και την ενημέρωση των αρχείων με πλήρη και σωστά στοιχεία πελατών. Το αρχείο επιστρέφεται διορθωμένο στην τράπεζα σε τακτά χρονικά διαστήματα.
  • Activation Calls: Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων σε κατόχους πιστωτικών καρτών οι οποίοι δεν κάνουν χρήση της πιστωτικής τους κάρτας κατά το τελευταίο χρονικό διάστημα.  Κατά την τηλεφωνική επικοινωνία γίνεται α. διερεύνηση των λόγων μη χρήσης της κάρτας β. συμπληρώνεται ειδικό ερωτηματολόγιο για στατιστικούς λόγους γ. γίνεται κινητοποίηση μέσω ειδικής προσφοράς.
  • After Sales Calls: Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων σε πελάτες που έχουν δεχθεί την έκδοση της κάρτας και δεν την έχουν παραλάβει, με σκοπό την κινητοποίηση – υπενθύμιση ώστε να την παραλάβουν και ταυτόχρονα την έρευνα των λόγων άρνησης ή καθυστέρησης παραλαβής. Κατά την τηλεφωνική επικοινωνία απαντάμε σε ερωτήσεις – απορίες των πελατών, εξηγούμε τις δυνατότητες χρήσης της πιστωτικής κάρτα και καθορίζουμε συγκεκριμένο ραντεβού για την παραλαβή.
  • Διεξαγωγή Τηλεφωνικών Ερευνών: Διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων με σκοπό την διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών και των συνεργατών για τις υπηρεσίες που παρέχει η τράπεζα ώστε να μπορεί να καλύπτει τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών της.  Τηλεφωνική έρευνα για διάφορες καμπάνιες της τράπεζας.


Υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης στις εγκαταστάσεις της τράπεζας

  • Παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης από έμπειρο και εκπαιδευμένο προσωπικού της e-value στις εγκαταστάσεις της τράπεζας.
  • Παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών – εκπαίδευσης, στο υπάρχον προσωπικό της τράπεζας σε θέματα τηλεφωνικής επικοινωνίας, χειρισμού αντιρρήσεων, παράλληλης πώλησης καθώς και αντιμετώπισης διαφόρων περιστάσεων με σκοπό την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη.


Υπηρεσίες Collection

  • Τηλεφωνική επικοινωνία με στόχο: α. την εκπαίδευση του πελατολογίου για έγκαιρη πληρωμή, β. την σταδιακή μείωση του χρόνου οφειλής (age of dept), γ. την είσπραξή των οφειλών και δ. όλα τα παραπάνω με ταυτόχρονη διατήρηση του πελάτη στην τράπεζα.
  • Υπηρεσίες Collection


Άλλες Υπηρεσίες

  • Υπηρεσίες back office – Καθορισμός ραντεβού : Η e-value διαθέτει όλο το εξειδικευμένο δυναμικό και την απαραίτητη τεχνογνωσία ώστε να αναλαμβάνει όλη την διεκπεραίωση των διαδικασιών (after sales support) για την έκδοση και παράδοση του προϊόντος στο χώρο του πελάτη.

Η διαδικασία περιλαμβάνει τα εξής βήματα: - Καθορισμός ραντεβού για συμπλήρωση αίτησης και παραλαβή δικαιολογητικών  στο χώρο και στο χρόνο που επιθυμεί ο Πελάτης.
- Επίσκεψη εξειδικευμένου υπαλλήλου στον Πελάτη για συμπλήρωση της αίτησης και παραλαβή των δικαιολογητικών.
- Απόδοση της αίτησης και των δικαιολογητικών στο αρμόδιο τμήμα επεξεργασίας αιτήσεων της τράπεζας.
- Καθορισμός ραντεβού για παράδοση της πιστωτικής κάρτας στον στο χώρο και στο χρόνο που επιθυμεί ο Πελάτης.
- Επίσκεψη εξειδικευμένου υπαλλήλου στον Πελάτη για παράδοση της πιστωτικής κάρτας (κατόπιν ελέγχου της ταυτότητας ).
- Απόδοση στην τράπεζα αποδεικτικού παραλαβής υπογεγραμμένο από τον Πελάτη.

  • Αποδελτίωση Κουπονιών: Η e-value μπορεί να αναλάβει την παραλαβή και την αρχειοθέτη ειδικών κουπονιών της τράπεζας, το DATA ENTRY των στοιχείων που αναγράφονται στα παραπάνω κουπόνια, και την ανάλυση των δεδομένων και των πληροφοριών και την έκδοση στατιστικών στοιχείων.